La comunicazione INPS al servizio del Welfare generativo

Cross canalità, ascolto e innovazione: queste sono le parole chiave che definiscono il modello di comunicazione dell’INPS, l’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale.

Questa cross-canalità permette di rispondere in modo mirato alle esigenze degli utenti. L’INPS non si limita più solo a gestire pensioni, ma offre un welfare completo, accompagnando i cittadini in ogni fase della loro vita. Questa visione, cristallizzata dal Presidente Gabriele Fava nella concezione del Welfare generativo, guida il sistema di comunicazione, coinvolgendo non solo la Direzione Centrale Comunicazione, ma anche tutte le diverse articolazioni territoriali.

Nel 2023 è stato definito il nuovo assetto della Direzione Centrale Comunicazione, che ha integrato le funzioni sia della comunicazione esterna che interna. Alla guida di questa struttura troviamo Diego De Felice, un dirigente generale con una vasta esperienza, che in passato ha gestito anche le aree del Benessere organizzativo e del Patrimonio nonché la Regione Calabria.

La Direzione Centrale si articola in quattro aree dirigenziali: Digital Processes e UX Design (Giacomo Grassi), Comunicazione omnicanale e Content Management (Salvatore Santangelo), Crisis Management e Customer Relation (Pierpaolo Sarnari) e il Centro di Produzione Eventi e Prodotti per la Comunicazione (Sergio Moschetti). 

A supporto del Direttore operano tre professionisti altamente qualificati (nell’organigramma INPS, “Elevate professionalità”): Raffaella Biferale (Rilevazione e Analisi della Customer Satisfaction), Alessandra Fornaci (Progetti Innovativi di Comunicazione e per la Comunità di Utenti) e Marinella Perrini (Media Relations).

All’interno della Direzione sono attivi 13 team, guidati da funzionari con ruoli organizzativi, tutti uniti da un comune obiettivo: ascoltare utenti, cittadini, stakeholder, famiglie e colleghi. Il feedback è fondamentale per lavorare in sinergia e soddisfare i bisogni di tutti. Focalizzandoci sull’area di Comunicazione Omnicanale e Content Management, possiamo osservare la presenza di tre team distinti: comunicazione interna ed esterna, social media e ufficio stampa. La cross-canalità, infatti, si basa sul principio che i diversi canali non competono, ma agiscono in modo complementare. Un’informazione può iniziare su un canale social (l’INPS è attivo su Instagram, Facebook, X, LinkedIn, YouTube e WhatsApp) e continuare sul sito, creando un percorso integrato. La comunicazione diventa quindi un flusso unitario, privo di divisioni rigide, dove i team collaborano in modo fluido.

Grazie a questa sinergia comunicativa, l’INPS si impegna ad adattare il proprio approccio a ogni singolo utente, in modo simile alla strategia di marketing “click & collect”, che offre libertà di scelta al consumatore.

In questo nuovo modello, il territorio assume un’importanza centrale. L’INPS si sta approcciando alla visione della “Piramide mediatica rovesciata” (codificato da Santangelo): prima il servizio, poi la comunicazione di servizio e infine il flusso delle informazioni che accompagna l’erogazione delle diverse prestazioni nel contesto; dal territorio al centro e dalla persona al servizio. Questo approccio implica un’inversione della logica top-down, prestando attenzione ai segnali provenienti dai social e ascoltando le esigenze territoriali. In questa dinamica, i referenti della RUC, la Rete Unificata della Comunicazione, giocano un ruolo chiave, consentendo uno scambio quotidiano di informazioni tra i colleghi operanti nei territori e la Direzione Comunicazione, favorendo una sinergia attiva e una capillare disseminazione delle informazioni nell’ecosistema media nazionale e regionale.

È fondamentale non solo comunicare all’esterno, ma anche all’interno dell’INPS. La soddisfazione dei dipendenti, che ogni giorno contribuiscono all’azione dell’Istituto, diventa un parametro cruciale. I dipendenti sono gli “ambassador” dell’INPS e, per esserlo al meglio, necessitano di un percorso formativo e di un dialogo costante, sia con l’utenza che tra di loro. Gli strumenti per la comunicazione interna includono intranet, newsletter ed eventi in presenza, che rinforzano il senso di comunità e appartenenza all’Istituto. Recentemente, la Direzione ha intensificato la propria presenza sul territorio partecipando a eventi di rilevanza sociale e culturale, come il progetto “20 opere per 20 regioni”, volto a valorizzare il patrimonio artistico dell’Istituto.

Un altro punto di forza della comunicazione dell’INPS è l’investimento in uno studio televisivo autonomo, che consente di produrre contenuti originali. Questo investimento arricchisce la comunicazione, sviluppando competenze interne e permettendo interviste con il personale dell’Istituto, amplificando così la connessione con il pubblico. L’INPS si propone, quindi, come una Pubblica Amministrazione sempre più mediatica e innovativa, puntando anche sulla semplicità. Con un’ampia gamma di servizi, è essenziale superare il linguaggio burocratico per essere comprensibili a tutti.

In questo contesto, l’INPS mira a costruire un rapporto di fiducia con i cittadini. Il dialogo con i giovani è particolarmente importante: il Presidente Fava ha evidenziato la necessità dell’educazione previdenziale per le nuove generazioni. A tal fine, l’INPS partecipa a fiere ed eventi come Il Giffoni Film Festival e il Lucca Comics, per sensibilizzare i giovani sull’importanza di un futuro previdenziale solido, sviluppando specifici prodotti editoriali.

L’Istituto, pilastro del welfare italiano – come più volte ribadito dal DG Valeria Vittimberga – aspira a far crescere nei dipendenti l’orgoglio di appartenere a un’istituzione che svolge un ruolo cruciale per il tessuto socio-economico del Paese, in sinergia con altre agenzie e realtà istituzionali e ministeri, in particolare quelli vigilanti: Economia e Lavoro. Valori comuni e partecipazione attiva sono essenziali per rafforzare il senso di appartenenza. Ogni pratica è legata a un cittadino, ai suoi diritti, alla sua storia e alla sua vita. La funzione comunicativa deve trasmettere questo messaggio, sia all’interno che all’esterno, sottolineando l’importanza di essere funzionari pubblici al servizio della comunità nazionale.

Le funzioni comunicative dell’Istituto sono inoltre rafforzate dalla presenza del Portavoce del Presidente Fava: Giancarlo Panico, professionista con una lunga esperienza in strategie e management della comunicazione, giornalista e professore alla Federico II di Napoli.

foto apertura; Gabriele Fava – LaPresse