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Il 2024 è, per il retail, l’anno del consolidamento dei progetti di innovazione più performanti avviati nel 2023: l’incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer cresce lievemente ed è pari al 3,2% (rispetto al 3,1% nel 2023). L’instabilità di contesto e la moderata crescita dei consumi a causa dell’inflazione stanno ridimensionando la spesa in digitale del retail italiano.
“Negli ultimi anni il retail italiano sta affrontando sfide di varia natura e la necessità di adattarsi e reagire alle complessità macroeconomiche sta spingendo verso una trasformazione strutturale del commercio” dichiara Valentina Pontiggia, direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail. “Proprio in questo scenario in fermento, la creazione di alleanze strategiche e operazioni di fusione e acquisizione rappresentano una via per mantenere competitività e cogliere nuove opportunità, come l’espansione in altri mercati geografici, il miglioramento del posizionamento lungo la filiera, l’ingaggio di nuovi target di clienti e la diversificazione del business. Emergono, inoltre, nuove e stimolanti opportunità, spesso legate alla valorizzazione di asset già esistenti nelle organizzazioni retail. Il contesto di elevata incertezza sprona i retailer a intercettare e sperimentare modelli di business innovativi, principalmente platform-based”.
Nel 2024 il valore delle vendite al dettaglio di prodotto totali (online + offline) ha registrato, in Italia, una crescita del +1% rispetto al 2023. Il canale online sta attraversando una fase di assestamento: cresce, ma a ritmi più contenuti rispetto agli anni precedenti. Nel 2024 il valore degli acquisti online in Italia, nella sola componente di prodotto, ha raggiunto i 38,2 miliardi di euro, con un incremento del +5% rispetto all’anno precedente. L’equilibrio tra i canali non subisce particolari alterazioni: l’incidenza dell’online sul totale retail rimane ancora stabile rispetto agli ultimi due anni e pari all’11%.
Le innovazioni nel grocery e nel lifestyle retail
Nel 2024, il grocery retail lavora per approfondire la conoscenza del consumatore, investendo in soluzioni di data strategy omnicanale con l’obiettivo di offrire esperienze d’acquisto sempre più personalizzate e fluide cross-canale.
Il potenziamento dei sistemi di CRM (60%), delle soluzioni di Business Intelligence (53%) e delle Customer Data Platform (33%) permette di integrare i dati cross-canale, affinando la profilazione del cliente e attivando iniziative di marketing mirate.
Cresce il ricorso alla Artificial Intelligence: il 61% dei retailer impiega la Generative AI per migliorare la produttività, mentre il 67% integra l’AI tradizionale nei processi aziendali. Tra le principali applicazioni, chatbot conversazionali (75%) per ottimizzare la customer experience, analytics & predictive AI (58%) per migliorare la previsione della domanda e process orchestration system (42%) per automatizzare supply chain e logistica.
Anche l’esperienza in store evolve grazie all’uso di innovazioni in grado di rendere l’acquisto più semplice e autonomo: il self scanning (36%) permette di selezionare autonomamente i prodotti e monitorare la spesa in tempo reale, spesso connesso a piattaforme di digital couponing (36%) per l’invio di offerte personalizzate e a sistemi di innovative payment (43%) per pagamenti rapidi da app o casse automatiche. Infine, i sistemi di digital signage (36%) rafforzano l’interazione con il cliente e, grazie al Retail Media, rendono il negozio uno spazio pubblicitario per promuovere prodotti e servizi.L’evoluzione del lifestyle retail si basa invece sul rafforzamento della relazione con i consumatori e sul potenziamento del ruolo degli employee, che devono acquisire nuovi strumenti e competenze per offrire un servizio personalizzato in store.
A fronte dell’elevato turnover, il 44% dei retailer investe nel 2024 in soluzioni di sales force automation per ottimizzare attività ripetitive e migliorare il servizio verso il cliente. Il 77% punta su piani di formazione per potenziare le competenze digitali e il 39% ridefinisce l’identità del personale di negozio, adeguando le relative metriche di misurazione delle performance.
Inoltre, vengono implementate soluzioni innovative come chioschi digitali (31%) e sistemi di monitoraggio dei flussi in store (31%) per ottimizzare la customer experience. Le tecnologie di realtà aumentata e virtuale (25%) semplificano la prova di capi di abbigliamento e prodotti cosmetici e abilitano servizi di consulenza nell’arredamento e home living.
Viene potenziato il cantiere dell’omnicanalità: il 38% dei retailer adotta sistemi centralizzati di order management, mentre il 44% integra le scorte tra eCommerce e punti vendita, ottimizzando l’inventario e le strutture di evasione degli ordini. Infine, il 73% sperimenta soluzioni di Artificial Intelligence, con personal shopper (70%), recommendation system (91%) e image processing (36%) per supportare il cliente in ogni fase del processo d’acquisto online e offline.
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