Tra chatbot e consigli ad hoc, come l’AI sta rivoluzionando il settore dei viaggi

Dagli assistenti AI che semplificano le prenotazioni a innovazioni come la previsione della domanda, i prezzi dinamici e i chatbot del servizio clienti, l’influenza dell’intelligenza artificiale sui viaggi cresce di giorno in giorno.

Questa tecnologia in rapida evoluzione rimodella il settore e solleva una domanda importante: può davvero replicare il servizio personalizzato offerto dagli agenti di viaggio umani e sostituirli o lavorerà al loro fianco?

Come l’AI può pianificare il viaggio perfetto attraverso la cronologia di ricerca

L’intelligenza artificiale sta rapidamente rimodellando le imprese di viaggi e turismo e il modo in cui i viaggiatori esperti di tecnologia pianificano i loro viaggi.

La sua capacità di elaborare grandi quantità di dati e fornire risultati istantanei ha migliorato il servizio clienti e fatto risparmiare tempo a molti.

Una delle principali aree di utilizzo è la personalizzazione dei contenuti. Gli algoritmi basati sull’intelligenza artificiale analizzano la cronologia di navigazione e prenotazione di un viaggiatore e la sua attività sui social media, per poi creare raccomandazioni di viaggio su misura.

Il motore di ricerca KAYAK è stato uno dei primi ad annunciare l’integrazione con ChatGPT.

“Questa funzione consente agli utenti di interagire con il motore di ricerca di KAYAK in modo più colloquiale e intuitivo sul sito e durante la pianificazione di un viaggio”, spiega Matthias Keller, chief scientist della tecnologia di KAYAK.

“Ad esempio, gli utenti possono porre domande come: ‘Dove posso volare da Londra per meno di 300 sterline ad aprile?’ e ricevere raccomandazioni personalizzate basate sugli ampi dati di viaggio di KAYAK”.

Come l’intelligenza artificiale può farvi risparmiare sui viaggi

La determinazione dinamica dei prezzi è un’altra novità del settore. Per ottimizzare i prezzi, gli algoritmi di intelligenza artificiale valutano in tempo reale variabili come la domanda, la stagionalità e le preferenze dei viaggiatori.

Questo garantisce tariffe competitive per i consumatori e massimizza i ricavi per le aziende. Strumenti come “Best Time to Travel” di KAYAK aiutano gli utenti a confrontare i prezzi e a prevedere le tendenze, consentendo loro di prendere decisioni informate.

L’intelligenza artificiale aiuta i consumatori anche attraverso i chatbot e gli assistenti virtuali. Questi sistemi possono rispondere a domande complesse, effettuare prenotazioni e fornire raccomandazioni in più lingue.

Romie di Expedia, un altro assistente personale dotato di intelligenza artificiale che apprende le preferenze di viaggio degli utenti, funge ora da agente di viaggio, concierge e assistente personale. Gli itinerari possono essere aggiornati al momento e gli imprevisti, come i cambiamenti meteorologici, vengono segnalati all’istante.

Come osserva Keller, l’intelligenza artificiale sta aprendo la strada a un futuro in cui i consumatori “non avranno più bisogno di cercare informazioni, ma otterranno le risposte giuste all’istante”.

I limiti dell’AI nei viaggi: il tocco umano è essenziale

Se da un lato l’utilizzo dell’AI nella pianificazione dei viaggi può far risparmiare denaro e tempo ai viaggiatori, dall’altro presenta dei limiti.

Il limite più significativo è l’incapacità di replicare l’intelligenza emotiva e le qualità intuitive di risoluzione dei problemi degli agenti di viaggio umani.

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Esempi recenti evidenziano le insidie di un eccessivo affidamento all’IA, come nel caso di una guida turistica di Ottawa, in Canada, generata dalla tecnologia sviluppata da Microsoft. La guida ha consigliato ai turisti di visitare la “bellissima” Ottawa food bank, una mensa per persone bisognose e in difficoltà inserita erroneamente tra le principali attrazioni della città.

Questo errore sottolinea come la mancanza di comprensione del contesto da parte dell’intelligenza artificiale possa portare a errori clamorosi.

L’intelligenza artificiale sostituirà gli agenti di viaggio?

La pianificazione dei viaggi non si limita alla prenotazione di voli e hotel, ma consiste nel comprendere le preferenze individuali, gestire le aspettative e rispondere alle esigenze uniche dei clienti.

Prendiamo, ad esempio, una famiglia che sta pianificando un viaggio con più destinazioni e con specifiche esigenze alimentari o di mobilità. Questo tipo di pianificazione complessa richiede più di una sintetica raccomandazione. Sebbene l’intelligenza artificiale possa essere utilizzata per attività di base o idee di viaggio, non è in grado di fornire soluzioni su misura come gli agenti umani.

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Sarah Davies, pianificatrice di viaggi indipendente presso Life begins at travel, sottolinea l’importanza dell’esperienza umana. “L’intelligenza artificiale ha il suo posto nella pianificazione dei viaggi e fornisce un buon punto di partenza per farsi venire delle idee. Tuttavia, non può fare la due diligence e fornire il tocco personale che è un elemento cruciale del servizio di un agente di viaggio”.

Hazel McGuire, direttrice di Intrepid travel nel Regno Unito, riconosce il ruolo dell’AI, pur comprendendo il valore della connessione umana. “Abbiamo già iniziato a vedere l’impatto che l’AI sta avendo sul settore dei viaggi. Finora sono state utili per i dettagli della pianificazione logistica, la ricerca incentrata sui prezzi, e delle migliori tariffe per hotel e voli”.

Tuttavia, McGuire osserva che l’AI non è all’altezza di offrire esperienze uniche e autentiche. “In Intrepid, il nostro punto di forza è la nostra rete di uffici e guide locali che possono scoprire esperienze di viaggio uniche che non si possono trovare online”.

McGuire è fiduciosa che l’AI non spodesterà mai del tutto le compagnie e gli agenti di viaggio affidabili per questo motivo: “Sebbene l’AI possa rendere più efficienti alcune parti della pianificazione, non sostituirà mai il tocco umano.

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“L’industria dei viaggi è creata da persone per persone e siamo certi che i viaggiatori vorranno ancora un contatto umano quando sceglieranno le loro vacanze”.

Colmare il divario tra uomo e macchina

In questo momento, l’AI è uno strumento complementare piuttosto che un sostituto degli agenti di viaggio. Automatizzando le attività di routine, come le prenotazioni e il monitoraggio dei ritardi dei voli, consente agli agenti di concentrarsi sulla progettazione di itinerari unici e sulla soddisfazione di esigenze complesse.

Simon Powell, ceo dell’azienda di tecnologia di viaggio Inspiretec, avverte che se non si adotta l’IA si rischiano di perdere importanti opportunità per il settore dei viaggi. “Dobbiamo aumentare gli agenti di viaggio, fornire loro la tecnologia e aiutarli a fare un lavoro migliore”.

Parlando alla Travel weekly future of travel conference, Powell ha definito l’intelligenza artificiale un “game changer” che il settore deve abbracciare. “Non sostituirà l’agente di viaggio. Come industria dobbiamo adottarla. Dobbiamo dare potere agli agenti perché se non lo facciamo, ci perderemo un sacco di cose”.

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Alix Boulnois, Chief Business, Digital, and Tech Officer di Accor, sottolinea quanto la tecnologia sia profondamente integrata nelle attività dell’azienda, che opera nel settore alberghiero: “La tecnologia è ovunque, in tutto ciò che facciamo. È nei nostri hotel, nella distribuzione, nel programma fedeltà e nei servizi ai proprietari di hotel”.

Questo ampio uso della tecnologia non mira a sostituire il personale, ma a semplificare e migliorare l’efficienza operativa di hotel e resort.

L’intelligenza artificiale generativa, in particolare, svolge un ruolo cruciale nella personalizzazione delle esperienze degli ospiti. “Tutte le nostre e-mail commerciali sono generate dall’AI e riviste da un umano, con un notevole risparmio di tempo”, afferma Boulnois.

Accor sfrutta l’intelligenza artificiale anche per creare contenuti personalizzati sulle proprie piattaforme digitali.

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Questo approccio illustra come l’AI stia diventando uno strumento potente nel settore dei viaggi, non come un sostituto ma come un aiuto che consente esperienze più personalizzate, che sfruttano sì la tecnologia, pur mantenendo il necessario tocco umano.